escher

Employee Journey in zeven stappen

Een Customer Journey kom je de laatste tijd op veel plaatsen tegen. De Employee Journey is het broertje van de Customer Journey, alleen gericht op de medewerker. Klinkt leuk, maar waarom heb je dat nodig en wat levert het op? Ik probeer op te schrijven waarom ik denk dat het belangrijk is. Allereerst goed om te weten dat dit bericht gebaseerd is op mijn persoonlijke visie voor de komende jaren. Het is geen wetenschappelijk onderzoek, maar gaat over mijn dagelijkse werk en passie: digitaal samenwerken. (Daar ben ik dagelijks mee bezig voor een grote Nederlandse bank).

Om bij die visie een beeld bij te schetsen moeten we een paar aannames doen. Hier kan het dus verschrikkelijk mis gaan, maar er kunnen ook mooie ideeën uit voorkomen. Waarom heb je volgens mij een Employee Journey nodig:

  • De scheiding tussen mensen en bedrijven wordt kleiner
  • Bedrijven worden steeds transparanter
  • Medewerkers profileren zich via social media
  • Medewerkers hebben direct klantcontact
  • Medewerkers zijn flexibeler en wisselen dus gemakkelijker en sneller van baan
  • Om als bedrijf goed mee te doen, moet je van medewerkers ambassadeurs maken
  • Van een medewerker ambassadeur maken is moeilijk, omdat mensen flexibeler en dus minder loyaal zijn
  • Je moet medewerkers als klant behandelen

In een grote organisatie werken veel mensen samen. Niet allemaal even efficiënt. Er zijn veel eilandjes en medewerkers hebben veel verschillende wensen. Een organisatie wil dat de medewerkers zo goed mogelijk hun werk kunnen doen. Dan kan er meer geleverd worden aan de klant. Het is in deze veranderende tijd dus van belang om werkprocessen zo goed mogelijk in te richten zodat medewerkers wel goed kunnen samenwerken en ambassadeur worden.

Gelukkig kan de Employee Journey hierbij helpen. Maar hoe maak stel je deze op? Gelukkig heb ik dat al eens gedaan, zodat jij het niet meer hoeft te bedenken! Hieronder de zeven stappen die ik heb gezet om een Employee Journey op te zetten.

  1. Bepaal doel en doelstellingen voor de organisatie
  2. Verzamel en analyseer de cijfers
  3. Inventariseer de wensen van de medewerker
  4. Plot de wensen op een dag- en jaarjourney
  5. Inventariseer de bestaande content en middelen
  6. Koppel de wens, de content en de middelen
  7. Maak een strategie en bedenk nieuwe concepten en middelen

En nu per stap een korte toelichting

  1. Bepaal doel en doelstellingen voor de organisatie
    Voor een goede Employee Journey heb je uiteraard de uitgangspunten van de organisatie nodig. Wat wil de organisatie bereiken en wie moet wat doen? Als het doel is om van medewerkers ambassadeurs te maken is het wel belangrijk om te weten wat een ambassadeur is. Dus wat moet een medewerker doen voordat hij ambassadeur is? Welke doelstellingen kan je daar aan koppelen? Als voorbeeld zou je kunnen stellen dat 20 procent van de medewerkers in een enquête aan moet geven dat hij de organisatie aanbeveelt aan vrienden en familie. De content en middelen moet je daar later op inrichten. Zorg ook dat je in deze fase de visie helder hebt.
  2. Verzamel en analyseer de cijfers 
    Om te weten wat medewerkers nodig hebben, is het van belang dat je weet wat ze nu gebruiken. Je wil weten wat het meest gebruikte middel is en de hoogst gewaardeerde content. Ook wil je inzicht in wat het meest gebruikte programma is en wat ze dagelijks moeten doen om te beginnen. Kijkt bijvoorbeeld iedereen tien keer per dag op intranet, dan is dat goed om te weten. Als je CRM centraal staat in de organisatie, dan moet je weten hoe vaak dat gebruikt wordt.Kijk ook welke evenementen jaarlijks terugkomen. Is er bijvoorbeeld een toernooi of klantenbijeenkomst die jaarlijks terugkomt, dan willen de medewerkers dat weten. En het is natuurlijk handig als de medewerkers een melding krijgen als het jaarlijkse golftoernooi er weer aan komt.
  3. Inventariseer de wensen van de medewerker 
    Nodig medewerkers uit voor focusgroepen en start hierbij een workshop waarin medewerkers zelf aangeven wat ze willen en wat er anders moet. Vraag wat ze ’s ochtends, ’s middags en ’s avonds doen en vraag wat ze welke rol de organisatie daarin moet spelen.
  4. Plot de wensen op een dag- en jaarjourney
    De opgehaalde doelen, analyse en wensen plot je op een overzicht met onderscheid in dagdelen. Zo heb je per moment van de dag de precieze wens van de medewerker op de kaart staan. Op deze manier maak je in een blik inzichtelijk waar de gaten zitten (GAP – analyse) en waar mensen overvoerd worden met informatie.
  5. Inventariseer de bestaande content en middelen
    Bekijk welke communicatiekanalen er nu zijn en hoe deze gebruikt worden. Deze moeten passen binnen de journey die een medewerker dagelijks doorloopt. Als dit niet aansluit, moet je wellicht andere middelen en content gaan creeëren.  Aan de andere kant zijn er middelen en content die niet meer passen bij de nieuwe manier van communiceren. Hier moet je afscheid van nemen. Voorbeelden van content zijn: nieuws, achtergrond, human interest stukken en beleidsstukken. Voorbeelden van middelen zijn: e-mailnieuwsbrief, bedrijfsapplicatie en intranet.
  6. Koppel de wens, de content en de middelen
    Uiteindelijk kan je een koppeling maken tussen de wens van de medewerker, de content die ze willen lezen, de middelen waarop ze dit lezen en het moment waarop dat gebeurt. Je hebt nu een Employee Journey in kaart gebracht! We zijn er nog niet, want van hier uit moet je nog aan de slag met een strategie.
  7. Maak een strategie en bedenk nieuwe concepten en middelen
    Nu je het overzicht hebt, kan je een strategie maken. Hierbij kan je bepaalde content centraal stellen en kiezen voor een middelen. Belangrijkste is dat je altijd vanuit wens van de medewerker denkt, zoals een goede marketeer gewend is te doen!